emotional labor(感情労働)

The Word Spy - emotional labor
http://www.wordspy.com/words/emotionallabor.asp

emotional labor (i.MOH.shun.ul LAY.bur) noun.
Jobs in which employees are required to express false or exaggerated emotions; the effort of expressing those emotions.

Example Citation:

Erickson wants to look at what she calls "emotional labor" — or what nurses face in creating or suppressing their own feelings to make others feel OK. Nurses, for example, might have to hide their feeling of frustration and act happy with patients even when they're extremely overworked. This stress can contribute to burnout.

Cheryl Powell, "Nurses have area expert on their side," Akron Beacon Journal, April 24, 2002

Notes:
This phrase was coined in 1983 by sociologist Arlie Russell Hochschild in her book The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. The earliest media citation I could find for this phrase occurred in a capsule review of this book (see below). Here's the first citation I could find that doesn't reference this book or Ms. Hochschild:

In the old days, says Dr Georgiades, running an airline meant making sure the same number of planes came down that went up. Now it's all about 'emotional labour.'
—Bryan Appleyard, "Spectrum: An airline forever grounded?," The Times, July 24 1986

三原利江子 「ケアの倫理」と臨床看護(PDF), 「臨床倫理学 3」2004
http://www.sal.tohoku.ac.jp/phil/CESDP/cleth-3/33mihara.pdf

社会学者のアーリー・R・ホックシールドは、感情移入(empathy)や温かみといった私的な能力が、じつは社会的・文化的に構築されるものであり、商業的に利用されるものであること、つまり、道具としての感情、システムとしての感情という側面に光を当て、「感情労働 emotional labor」*1 という概念を提示した。この視点は、目に見えない感情面の労働を社会的に承認されうる形に浮かび上がらせ、それに関連する諸問題を提示する可能性をひらいたという点で意義深い。ここでは、「感情労働」という視点から臨床看護の現場をみた場合、それがどのようなものとして浮かび上がってくるのかをみる。

4.1 「感情労働」と看護
これまで看護の領域の研究においては、患者の感情的側面がテーマになることはあっても、看護をする側の感情に光を当てる研究はほとんどなされてこなかった。しかし、ホックシールドの研究を受けて、ナースの感情的側面をテーマにした研究がなされるようになってきた。*2
看護学者の武井麻子によれば臨床の現場は、怒りや恐怖、孤独、悲嘆、絶望など、「存在の痛み」ともいうべき痛切な感情が渦巻いている場であり、そういった場に身を置きながらナースは「患者には優しく親切に」とか「患者に接するときにはにこやかに目を見て話す」といった感情規則に従って感情労働をしている。また、「患者の気持ちに共感せよ」という感情規則に従うなかで、ナース自身も少なからぬダメージを受け、このダメージによって「共感疲労 compassion fatigue」を感じ、さらには「燃え尽き症候群」に進展する場合もあることに言及している。
「共感せよ」という感情規則に触れたが、武井は「共感」について次のような問題提起をしている。すなわち、「共感」という営みが、その関心は他者の心境という、言わば自分の外に向かってはいるものの、どのような共感を抱くかはいたって個人的な行為であるため、一歩間違えば大変な勘違いを生じさせること、「知らず知らずのうちに、相手を自分の思い込みの世界に巻き込んで」しまう可能性があることを示唆すると共に、「共感」に関して検証する必要性を述べている。

*1:48 「感情労働」の特徴は次の3つである。
1「対面あるいは声による顧客との接触が不可欠である」こと。2「他人の中に何らかの感情変化 ──感謝の念や恐怖心等── を起こさなければならない」こと。3「そのような職種における雇用者は、研修や管理体制を通じて労働者の感情活動をある程度支配する」こと、である(Hochschild, Arlie Russell, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. California: University of California Press, 1983, 147.(=石川准・室伏亜希訳『管理される心 ── 感情が商品になるとき』、世界思想社、2000、170 頁))。

*2:49 たとえば、Smith, P. The Emotional Labour of Nursing(=『感情労働としての看護』、ゆみる出版、2000)。武井麻子『感情と看護 ── ひととのかかわりを職業とすることの意味』、医学書院、2001 がある。